CONDUCIMOS COMO NOS COMUNICAMOS

CRÓNICA DE UN DÍA DE CONDUCCIÓN BAJO RIESGO

Hace unos días tuve la oportunidad de asistir a un taller sobre conducción en situaciones adversas. Realmente fue una experiencia increíble y de aprendizaje interesante que me hizo llegar a algunas conclusiones.

Mi primera conclusión es que realizamos la labor de conducción, sin tomar conciencia del acto que estamos realizando poniendo en peligro nuestra vida y la de los demás.

La siguiente conclusión es que en caso de una emergencia, por ejemplo una curva cerrada con obstáculos o un deslizamiento por hielo, reaccionamos según lo aprendido y practicado día a día. Si a esto le sumamos que tenemos errores en nuestro modo de conducir, las posibilidades de salvar la situación sin perjuicio disminuyen.

También aprendí lo importante de la vista, porque hacia donde dirijo mi mirada es hacia donde dirijo el coche. Cuando conducimos y deslizamos el coche, la mirada nos puede salvar de la situación.

Otra conclusión es lo poco que conocemos la máquina que llevamos en nuestras manos y cuales son sus herramientas para atender determinadas situaciones.

Y estas conclusiones automáticamente me hicieron reflexionar sobre la forma como nos comunicamos, y los paralelismos que existen entre el conducir y la comunicación.

La comunicación al igual que conducir lo hacemos de forma inconsciente al considerarla un acto mecánico. Por consiguiente, todos los días estamos poniendo en peligro nuestras relaciones. Una colega siempre dice que cuando la comunicación sucede es porque se ha realizado un milagro y yo coincido con ella.

En caso de una emergencia (en este caso un conflicto) reaccionamos igual de inconsciente, empeorando la situación desde el punto de vista comunicacional. Se necesita tener la atención suficiente (la mirada centrada en el objetivo) para poder atender el conflicto de forma adecuada y lograr un ganar-ganar para todos los implicados.

La mirada también es importante porque muchas veces accedemos a la comunicación sin tener muy claro nuestro objetivo comunicacional, desviando la mirada hacia otro objetivo menos importante.

Luego no somos conscientes de nuestras herramientas comunicacionales, ni conocemos como es el proceso de comunicación, para reconocer donde tenemos que mejorar o desarrollar nuestras habilidades de comunicación.

Afortunadamente, mi última conclusión en este taller es que al igual que puedo aprender o mejorar mi forma de conducir, también puedo aprender o mejorar mi manera de comunicarme.

¿Quien se apunta conmigo?

HABLEMOS DE COMUNICACIÓN

Finalmente he vuelto a retomar la costumbre de actualizar el blog, llevo un tiempo con todas las energías concentradas en algunos proyectos de Arquetipos Consultores y me he mantenido alejada del blog.

Para retomar el blog y a propósito de la presentación pública de un proyecto formativo dirigido a directivos sobre comunicación quiero dedicar este post a este tema.

La comunicación es para muchos, unos de los procesos más importantes dentro del ámbito profesional y personal, sin embargo, pocos directivos y organizaciones toman conciencia de esta realidad.

Esto sucede porque se cree que comunicarse es algo sencillo, puesto que lo hacemos desde que aprendemos a hablar. Pero resulta que la comunicación es más que las palabras, se trata de todo un proceso de transferencia y comprensión de significados.

La realidad de la comunicación en la organización, está compuesta por acontecimientos organizacionales dotados de significados, símbolos, lenguajes, cultura organizacional, identificación organizacional, discursos públicos, ejercicios de poder y control mediante la distorsión del proceso comunicativo, etc. Por consiguiente, a través de la comunicación las personas pueden establecer relaciones interpersonales funcionales que les permitan trabajar de forma conjunta y lograr los resultados esperados.

En vista de lo anterior, es evidente la importancia de la comunicación para la subsistencia de las organizaciones, para que funcionen y logren objetivos; aunque paradójicamente muchas de estas organizaciones carecen de mecanismos efectivos y transparentes de comunicación, quedando esto evidenciado en los diferentes estudios e investigaciones donde la principal causa de conflicto son las deficiencias en el proceso de comunicación.

Como ya he dicho en otro post, dentro del proceso de la comunicación efectiva la principal barrera es que lo consideramos un acto natural y pocas veces las personas se cuestionan si lo hacen efectivamente o por el contrario podrían mejorar sus habilidades dejando la comunicación en un acto inconsciente.

Muchos autores consideran importante para el desarrollo de esta habilidad, que sea incluida en los programa de formación universitarios, particularmente considero que deberíamos empezar desde tempranas edades.

La buena noticia es que si podemos mejorar nuestra habilidad para comunicarnos, y si la persona es un directivo o personas con autoridad dentro de la jerarquía organizativa, tiene la responsabilidad de hacerlo.

La comunicación es efectiva cuando alcanza sus metas y se ajusta lo que se espera en una situación. Para ello, debe tenerse en cuenta algunos aspectos ya comentados previamente en este blog:

Lo primero a tener en cuenta es que la comunicación es continua, la comunicación al ser verbal y no verbal siempre permite que emitamos mensajes y que los otros puedan deducir o sacar algún sentido al respecto. Por consiguiente, es imposible no comunicarse. Somos como un emisor constante de señales comunicativas.

Esto sucede porque estamos enviando constantemente mensaje conductuales, de los cuales, las otras personas pueden sacar alguna conclusión. Incluso si permanecemos en silencio, los demás pueden construir un mensaje porque el comportamiento no verbal representa reacciones a lo que sucede en el entorno y la interacción con las personas de alrededor.

De lo anterior, podemos decir (y Spitzberg, 1997, p.379 así lo dice) que nos comunicamos efectivamente cuando nuestro comportamiento comunicativo se ajusta a una situación dada y logra sus metas. Dado que la comunicación es el centro de cómo nos relacionamos con los otros.

Esta comunicación se enfoca en escuchar activamente y responder orientados a desarrollar, mantener y mejorar las relaciones con los otros.

Por ello, os invito a reflexionar ¿cómo estamos escuchando a los que tenemos alrededor nuestro? ¿Mi respuesta es ajustada a las necesidades de la persona con la que estoy interactuando o por el contrario empeora la situaciones?

CULTURA DE SERVICIO: Tengo algo que ver?

En días pasados organizando en nuestra empresa Arquetipos Consultores una actividad sobre CULTURA DE SERVICIO, que forma parte nuestro programa “CREANDO VALOR” orientado a compartir conocimientos; nos encontramos con el hecho que la “CULTURA DE SERVICIO” es asociada por los empresarios solo al sector de Hostelería, mientras el sector industrial no se da por aludido.
Por supuesto, que esta situación me generó una serie de interrogantes que quiero compartir con vosotros. Lo primero que me surgió es ¿qué acaso en los sectores industriales no es necesario deleitar a los clientes?, también ¿Cuál es el impacto que puede tener en una empresa de corte más industrial no deleitar a los clientes? ¿Está claro el concepto de cliente? ¿Por qué es necesario atender bien los clientes independientemente del sector?.
Bueno os voy a compartir mi humilde opinión con respecto a este tema:
Para los especialista japoneses en marketing deleitar al cliente, significa ganar algo más allá de su simple satisfacción, está ligado a una emoción más fuerte producto de la superación de expectativas con respecto a un servicio/producto. El deleitte de los clientes es necesario para poder alcanzar la fidelización.
Lograr fidelizar a los clientes, parte de una identificación adecuada de sus necesidades de estar al 100% atentos a lo que sucede, para desarrollar el producto o servicio adecuado.
Las empresas indistintamente de su razón de ser, para garantizar su supervivencia necesitan a los clientes, necesitan que no solo les vuelvan a comprar sino que se conviertan en un vendedor de su empresa, recomendándoles y hablando bien con sus círculos de relaciones. En este momento podemos decir que tenemos un cliente fidelizado.
Ahora bien, para lograr esto es necesario realizar cambios de paradigma en nuestra forma de pensar con respecto a los clientes. Lo primero que considero importante abordar es la parte interna de la organización, para ofrecer un servicio orientado a deleitar es necesario atender con el mismo nivel de excelencia a cada persona dentro del equipo.

El trabajo en equipo y la atención a las necesidades internas de la organización, son elementos importantes para lograr conectar con nuestros clientes. ¿Cómo podemos pretender que un empleado insatisfecho con su trabajo atienda bien a un cliente? Si un colaborador se encuentra infeliz en su trabajo, no podemos tener clientes felices.
Y no se trata de la recepción de un hotel donde es evidente, podemos hablar perfectamente de un departamento de pedidos en una fábrica, donde la persona que recibe el requerimiento del cliente tiene el mismo impacto que la persona que se encuentra en la recepción del hotel.
Imaginemos que cuando la persona que recibe el pedido del cliente en la fábrica, no dispone de toda la información necesaria porque el departamento de producción no identifica la relevancia de esta posición y no le facilita los elementos necesarios para poder realizar su labor, generándose así problemas de comunicación entre ellos. Esta situación inevitablemente nos lleva a un cliente final (externo) que no estará satisfecho con el desempeño de la empresa. Nos encontramos ante una empresa que tiene poca cultura de servicio.
Bien pero ¿qué es cultura de servicio? es la disposición que tienen los miembros de una organización a intentar ayudar a todas las personas relacionadas con la misma, con esto me refiero a compañeros de trabajo, proveedores, clientes, etc.
En una organización con una cultura de servicio donde todas las personas tienen la disposición a ayudar e influir positivamente en las personas para satisfacer sus necesidades y requerimientos; todas las personas se ocupan de garantizar el bienestar de cada miembro relacionado con la organización, convirtiéndose en embajadores de la propia organización, vendiéndola todo el tiempo. Hablamos de empresas con colaboradores y clientes fidelizados, organizaciones más felices.La invitación es a fomentar una CULTURA DE SERVICIO en cada área de su organización sin importar el sector al cual pertenezcan. TODOS TENEMOS CLIENTES QUE DELEITAR!!

El conocimiento en tiempos de Crisis

Crisis igual a oportunidad, pero ¿Cómo la Gestión de Conocimiento me ayuda a crear oportunidades?.  Hace unos días tenía un encuentro con personas de una organización estatal que manifestaban gran curiosidad por desarrollar una maneara de formalizar los flujos de información dentro de sus procesos, ellos insistían en tener un enfoque netamente informático, detallando los flujos campo a campo, otros tenían una visión más sistémica, en la cual además de detallar campo a campo los flujos de información, sería im

portante detallar los flujos de conocimiento dentro de cada proceso, viéndose como los flujos de conocimiento, hacen explícitas aquellas actividades en las cuales era evidente una generación de conocimiento, la cual es  materializada a través de informes, estudios, caracterización de servicios, etc. 

En la anterior historia es importante hacer presente que:

1. Las empresas Estatales también están muy interesadas en funcionar mejor, pues en tiempos de crisis la recaudación de impuestos es menor,  y por tanto, estas empresas estatales deben funcionar mejor y con limitados recursos para ayudar a la sociedad a la que sirven.
2. Es importante detallar los flujos de información y de conocimiento sobre los procesos, pues esto es un insumo muy importante para la economía y eficiencia del proceso (flujo de información) y para determinar la producción de conocimiento por actividad y proceso (Flujos de conocimiento)
3. Es entonces la oportunidad perfecta para que las organizaciones traten de usar al máximo el conocimiento, mejorando la manera de adquirir, transmitir y generar conocimiento.

Finalmente, es importante que las personas de las organizaciones verifiquen realmente qué es lo vital para salir de la crisis, y generalmente llegan a la conclusión que es generando una mejora relación beneficio /costo para todas las partes, y uno de los caminos más propicios es Gestionar el Conocimiento en la Empresa.

Creatividad en Tiempos de Crisis

UNA REFLEXIÓN HACIA LAS OPORTUNIDADES

Este inicio de año ha estado lleno de muchos movimientos, como era de esperarse ante los acontecimientos mundiales y locales, esto me llevo a tener un bloqueo en mi creatividad producto de tantas acciones…afortunadamente todas productivas y convenientes para mí y la organización que represento.

Para conectarme con mi creatividad fue necesario preparar un documento para un cliente, y me encontré ante la situación de tener que dar una respuesta creativa a su necesidad. Esta realidad me hizo recordar una experiencia pasada, donde me pidieron hablar de creatividad para unas 50 personas; en aquella ocasión estuve visitando museos, asistiendo a concierto de música y hablando con artistas porque quise vivir la creatividad… quise dar una respuesta creativa a sus necesidades!!

En nuestro día a día, el manejo diario de las empresas, la tensión producto de la crisis y el manejo mediático de la misma, el montón de inquietudes que nos surgen ¿cómo crecemos de forma sostenible en un mercado con riesgos claros para nuestro negocio?, ¿cómo identifico las necesidades de mis clientes para contribuir a ese crecimiento?, Y por último, ¿cómo logro cambiar la percepción de la empresa tanto a nivel interno como externo? Para hacerla atractiva para los diferentes actores que intervienen en el negocio; esta realidad nos exige mucha creatividad para atenderla.

Ahora bien se estarán preguntando, que pinta aquí la creatividad? A nivel estratégico la creatividad es un inductor para el logro de la estrategia, porque una estrategia no es más que un cambio planificado en nuestra organización, pero también en nuestras vidas personales. Yo me proyecto para lograr un objetivo y configuro una estrategia para llegar hasta allí, en ese momento estoy creando… entonces podríamos decir que la creatividad es un concepto de interpretación, es una forma de entender la realidad, esto significa que cualquier persona puede ser creativo, esto dependerá del tipo de respuesta que esté dando…esto es una actitud creativa.

Para darles un ejemplo, les comento el siguiente episodio: hace unos días tuve visitas en casa, y mi cocina estaba como plaza pública (solo agua y luz), mis amigos (al no cocinar yo) se tuvieron que buscar la vida con lo que tenía para hacer la comida, y realmente salió una ensalada exquisita!! Y allí pensé y dije esto es tener ACTITUD CREATIVA, con los recursos que tenian dieron una respuesta creativa y resolvieron un problema!!

En épocas como las actuales, la actitud creativa tiene un rol importante en el manejo de las crisis, siempre he considerado “que las crisis son épocas para el desarrollo de nuevas habilidades y capacidades”, aprovechemos esta oportunidad.

Os invito a mantener una actitud creativa!! Porque esta se puede desarrollar bajo cualquier circunstancia y sin necesidad de nada…las limitaciones son creadas por nosotros mismos…

A buscar respuestas creativas… Y desde allí iniciar el viaje hacia nuestros pensamientos y el proceso creativo… A estar como los niños abiertos, disponibles y vulnerables!!

TIEMPO DE REFLEXIÓN

Visión Estratégica

El final de año para muchas culturas representa el cierre de un ciclo y el inicio de otro nuevo; puede significar un proceso de renovación en muchos aspectos. El nuevo año suele cargarse de expectativas y metas por cumplir, mientras que el fin de año es el momento de reflexión y balance sobre las metas logradas.
Sin embargo, ¿Realmente nos tomamos el tiempo de reflexionar? la realidad es que vivimos con prisas y tan ocupados que no podemos realizar este proceso de reflexivo de forma adecuada, ni en nuestra parte personal como la profesional, lo mismo sucede las organizaciones... Me centraré en las organizaciones.
Pocas organizaciones toman un periodo de tiempo para reflexionar sobre los logros obtenidos y hacia donde quieren orientar sus esfuerzos en los próximos tiempos. ¿En qué consiste esta reflexión? Consiste en vivir plenamente cada experiencia de la organización, tanto las buenas como las no tan buenas; reconocer las experiencias vividas con el único objetivo de aprender de ellas.
Un ejemplo de esto es, cuando no aceptamos que hemos seguido un camino equivocado con un cliente, y no reflexionamos sobre ello, es posible que sigamos repitiendo la misma situación con otros clientes.
Si negamos la existencia de estas experiencias, nos negamos la oportunidad de cambiarlas y evolucionar como organización.
También reconocer las experiencias positivas nos aporta buenas prácticas, que pueden ser mejoradas para continuar en el proceso de evolutivo.
Reflexionar, trata también de revisar la visión de la organización, pensar cuidadosamente sobre la dirección que debe tomar la empresa para tener éxito; implica seleccionar los mercados en los que participará, qué servicios utilizar, como desarrollar sus recursos para ganar cuotas de excelencia, definir una senda estratégica y comprometerse a seguir dicha ruta.
Cuando la ruta está definida cuidadosamente, es precisamente el compromiso, el ingrediente necesario para lograr las metas definidas. Considero que el compromiso es un concepto que parte de la responsabilidad, Erich Fromm en muchos de sus libros define la responsabilidad en su verdadero sentido, como un acto voluntario, que significa estar listo y dispuesto a responder. Si partimos de esto yo me comprometo a evolucionar cuando me siento dispuesto a responder.
Cuando somos responsables y estamos comprometidos con el proceso de evolución estratégica, cada paso que damos es un paso más en el camino que nos llevará a un destino que ya tenemos visto, no divagamos ni dudamos en un camino incierto, sabemos a dónde vamos y el porqué.
Muchas organizaciones, pasan la mayor parte del tiempo definiendo metas (muy necesarias para el avance), y olvidan tomar en cuenta todo lo que hay que recorrer y que forma parte del proceso para finalmente llegar a dicha meta. Olvidan estar dispuestas a responder a esa visión estratégica a través de acciones productivas que conlleven a una evolución interna.
Quiero invitarles en este fin de año a reflexionar y definir hacia donde quieren dirigir sus organizaciones, y como quieren hacerlo. Los tiempos que se avecinan son de cambios muy fuertes, producto de la crisis mundial nos toca comprometernos a mejorar y hacernos responsable de la situación.
Les dejo un pequeño regalo:

La navidad es época de renovación.
el fin de un camino es el comienzo
del otro y así los ciclos se van sucediendo
desde siempre. La evolución es inevitable
y en el crecimiento propio y del universo
están las claves para alcanzar los sueños,
las metas y los objetivos propuestos.

Felices fiestas y un año 2009 lleno de mucha abundancia!!

HABILIDAD DIRECTIVA PARA IR AL FONDO DE TUS IDEAS

Observación y Profundidad

Observar, como quiera que sea nos obligamos a observar el presente para pretender reaccionar al futuro a través de acciones portadoras de futuro, sin embargo, a veces estas acciones no van al fondo de nuestras ideas.

En días anteriores, dentro de un trabajo de validación de procesos, pasamos un par de horas tratando de establecer como mejoraríamos la herramienta soportada en software para realizar el rediseño en varias actividades de un procedimiento.

Observamos tendencias, buenas prácticas, pero olvidamos algo clave: Profundizar en la idea de mejoramiento de las actividades. Esto nos llevó a perder bastante tiempo en investigar el entorno y el futuro, desconociendo que el solo profundizar en lo que se quería nos habría dado un camino más fácil para el mejoramiento de la herramienta.

Al final, la tarde pasa y al volver a casa y releer el diagrama de flujo del procedimiento, no habría que ir muy lejos, la solución estaba en mirar detenidamente a dónde se quería llegar con la actividad futura, y todo se redujo al diseño de un simple formulario con información ya recogida por la herramienta desde su creación.

Muchas veces tomamos las facilidades de la vigilancia tecnológica como el fin, y no como otro de los medios para llegar a acciones de mejoramiento. Bueno, después de una tarde perdida, en nuestra siguiente reunión fue muy fácil llegar a un acuerdo, con la simple habilidad de ir al fondo de nuestras ideas.