martes, 12 de mayo de 2009

CULTURA DE SERVICIO: Tengo algo que ver?



En días pasados organizando en nuestra empresa Arquetipos Consultores una actividad sobre CULTURA DE SERVICIO, que forma parte nuestro programa “CREANDO VALOR” orientado a compartir conocimientos; nos encontramos con el hecho que la “CULTURA DE SERVICIO” es asociada por los empresarios solo al sector de Hostelería, mientras el sector industrial no se da por aludido.
Por supuesto, que esta situación me generó una serie de interrogantes que quiero compartir con vosotros. Lo primero que me surgió es ¿qué acaso en los sectores industriales no es necesario deleitar a los clientes?, también ¿Cuál es el impacto que puede tener en una empresa de corte más industrial no deleitar a los clientes? ¿Está claro el concepto de cliente? ¿Por qué es necesario atender bien los clientes independientemente del sector?.
Bueno os voy a compartir mi humilde opinión con respecto a este tema:
Para los especialista japoneses en marketing deleitar al cliente, significa ganar algo más allá de su simple satisfacción, está ligado a una emoción más fuerte producto de la superación de expectativas con respecto a un servicio/producto. El deleitte de los clientes es necesario para poder alcanzar la fidelización.
Lograr fidelizar a los clientes, parte de una identificación adecuada de sus necesidades de estar al 100% atentos a lo que sucede, para desarrollar el producto o servicio adecuado.
Las empresas indistintamente de su razón de ser, para garantizar su supervivencia necesitan a los clientes, necesitan que no solo les vuelvan a comprar sino que se conviertan en un vendedor de su empresa, recomendándoles y hablando bien con sus círculos de relaciones. En este momento podemos decir que tenemos un cliente fidelizado.
Ahora bien, para lograr esto es necesario realizar cambios de paradigma en nuestra forma de pensar con respecto a los clientes. Lo primero que considero importante abordar es la parte interna de la organización, para ofrecer un servicio orientado a deleitar es necesario atender con el mismo nivel de excelencia a cada persona dentro del equipo.

El trabajo en equipo y la atención a las necesidades internas de la organización, son elementos importantes para lograr conectar con nuestros clientes. ¿Cómo podemos pretender que un empleado insatisfecho con su trabajo atienda bien a un cliente? Si un colaborador se encuentra infeliz en su trabajo, no podemos tener clientes felices.
Y no se trata de la recepción de un hotel donde es evidente, podemos hablar perfectamente de un departamento de pedidos en una fábrica, donde la persona que recibe el requerimiento del cliente tiene el mismo impacto que la persona que se encuentra en la recepción del hotel.
Imaginemos que cuando la persona que recibe el pedido del cliente en la fábrica, no dispone de toda la información necesaria porque el departamento de producción no identifica la relevancia de esta posición y no le facilita los elementos necesarios para poder realizar su labor, generándose así problemas de comunicación entre ellos. Esta situación inevitablemente nos lleva a un cliente final (externo) que no estará satisfecho con el desempeño de la empresa. Nos encontramos ante una empresa que tiene poca cultura de servicio.
Bien pero ¿qué es cultura de servicio? es la disposición que tienen los miembros de una organización a intentar ayudar a todas las personas relacionadas con la misma, con esto me refiero a compañeros de trabajo, proveedores, clientes, etc.
En una organización con una cultura de servicio donde todas las personas tienen la disposición a ayudar e influir positivamente en las personas para satisfacer sus necesidades y requerimientos; todas las personas se ocupan de garantizar el bienestar de cada miembro relacionado con la organización, convirtiéndose en embajadores de la propia organización, vendiéndola todo el tiempo. Hablamos de empresas con colaboradores y clientes fidelizados, organizaciones más felices.La invitación es a fomentar una CULTURA DE SERVICIO en cada área de su organización sin importar el sector al cual pertenezcan. TODOS TENEMOS CLIENTES QUE DELEITAR!!

6 comentarios:

apuntesgestion dijo...

Hola Maria,

Hostelería e Industria parten de una gran diferencia, uno vende servicios y otro vende productos. La satisfacción de unos y otros no parte del mismo punto de vista. En industria puedes estar muy cabreado con tu comercial pero si lo que vende es bueno no habrá ninguna queja. En hostelería no. ¿No lo crees así?

Ma. Eugenia Fernandes dijo...

Hola,
Efectivamente en cada empresa dependiendo de su sector y servicios tienen elementos de satisfacción completamente distintos, ahora bien, la experiencia de servicio de las personas no solo se limita al producto porque tenemos necesidades más profundas que no están relacionadas con el mismo.

Me refiero a las necesidades manifiestas y las no manifiestas al momento de comprar un producto; te doy un ejemplo: soy usuario de Iphone y con el producto estoy satisfecha ahora bien, mi operador de servicios me tiene disgustada, esto ha generado innumerables quejas por mi parte, al extremo que piense seriamente en cambiar mi teléfono que tanto me gusta, porque mi experiencia de servicio es lamentable!!

Por consiguiente, si una empresa tiene malos comerciales puede tener un producto genial pero arriesgarse a perder clientes por esa mala gestión.
Qué opinas?

Ma. Eugenia Fernandes dijo...
Este comentario ha sido eliminado por el autor.
apuntesgestion dijo...

Hola Maria,

Sigo sin estar de acuerdo, al menos del todo. La telefonía y las telecomunicaciones pertenecen al sector servicios por lo que la satisfacción del usuario seguirá siendo distinta que en el sector industrial. Por poner un ejemplo: puedes estar muy cabreado con el comercial, del proveedor que tienes de hierro, que como tiene más stock que ninguno siempre te compensará aguantarlo...

El problema, a mi modo de ver, reside en la oferta. El sector servicios está mucho más atomizado que el sector industrial por lo que la cultura de servicio, cultura más que necesaria, imprescindible, no les ha llegado en forma de atención comercial sino en forma de calidad productiva. Se han preocupado mucho más de hacer bien lo que hacen que de cuidarse a la hora de atender a sus clientes. La vieja escuela del buen paño en el arca se vende… Otro cosa es que si este sector fuese consciente de lo que los nipones entienden por marketing, deleitar al cliente, se podría hacer una verdadera inteligencia de mercado y conseguir que las empresas innovasen, de una vez por todas, de una forma coherente y lógica.

Saludos y gracias por tu respuesta,

Jesús López - www.apuntesgestion.com

Ma. Eugenia Fernandes dijo...

Hola Jesús,
Estoy de acuerdo contigo en como funcionan las cosas actualmente; muchas veces las empresas-clientes tienen que aguantar el mal trato de sus proveedores por no tener más opciones. Y efectivamente para el sector de servicios, entre ellos las telecomunicaciones, la calidad del servicio les ha llegado como calidad de la producción.

Ahora bien, yo considero que el problema no está en la oferta sino en el enfoque de negocio. Por esto, mi propuesta es precisamente avanzar hacia ese cambio de paradigma donde los clientes son importantes sin distingo del sector de negocio, esto que has definido como el avance hacia una inteligencia de mercado y que particularmente defino como un cambio en los "valores de negocio".

Para aportar nuestro pequeño grano de arena a ese cambio de cultura de negocios, utilizamos la consultoría basada en valores, la cual, según nuestra experiencia es una herramienta que facilita este proceso de cambio.

Desde tu experiencia crees viable este cambio?

Gracias por compartir tus conocimientos conmigo!!

Exactus Asesores S.L. dijo...

Excelente artilo Maria Eugenia

te envio el link de mi blog (aun en construccion) para que lo tengas presente.

Un beso

http://exactusasesores.blogspot.com/