Café entre Amigos: Creación de Conocimiento.

“Nos encontramos en un momento, creo que yo, en el cual el mundo ya no se experimenta tanto como una gran vía que se extiende en el tiempo, sino como una red que une puntos y que entrecruza su madeja”. M. Foucoult.

Un aula, una habitación, un café, sitio de encuentro con infinidad de posibilidades para sentirnos cómodos, conversar, ordenar las ideas y compartir las vivencias con otros. Es un espacio que puede estar compuesto de muchos significados, que cuando los compartimos con otros adquieren otras formas.

Este es el planteamiento de la Máquina de Café, nuestros miércoles de tertulias empiezan este miércoles 20 de octubre de 2010 en el Café Casino de Santiago de Compostela; un espacio para conversar entre amigos nuestras ideas, creencias, innovaciones e inquietudes sobre temas actuales en gestión empresarial, cuyo objetivo es crear nuevos conocimientos que contribuyan al desarrollo sostenible de la Excelencia Organizacional.

Para esta ocasión hablaremos sobre el Arte de la Atención al Cliente, participan empresarios de PYMES Gallegas comprometidos con el camino de la Excelencia; el Café Casino es un espacio lleno de historia y alegrías que nos sirve de marco para tomarnos un rico café mientras conversamos.

En Arquetipos Consultores, estamos comprometidos con la EXCELENCIA como vía para mejorar nuestro entorno.

Contamos con vosotr@s en la Rúa do Vilar 35. Santiago de Compostela!!

PD: puedes apuntarte en arquetipos@arquetipos.net

CULTURA DE SERVICIO: Tengo algo que ver?

En días pasados organizando en nuestra empresa Arquetipos Consultores una actividad sobre CULTURA DE SERVICIO, que forma parte nuestro programa “CREANDO VALOR” orientado a compartir conocimientos; nos encontramos con el hecho que la “CULTURA DE SERVICIO” es asociada por los empresarios solo al sector de Hostelería, mientras el sector industrial no se da por aludido.
Por supuesto, que esta situación me generó una serie de interrogantes que quiero compartir con vosotros. Lo primero que me surgió es ¿qué acaso en los sectores industriales no es necesario deleitar a los clientes?, también ¿Cuál es el impacto que puede tener en una empresa de corte más industrial no deleitar a los clientes? ¿Está claro el concepto de cliente? ¿Por qué es necesario atender bien los clientes independientemente del sector?.
Bueno os voy a compartir mi humilde opinión con respecto a este tema:
Para los especialista japoneses en marketing deleitar al cliente, significa ganar algo más allá de su simple satisfacción, está ligado a una emoción más fuerte producto de la superación de expectativas con respecto a un servicio/producto. El deleitte de los clientes es necesario para poder alcanzar la fidelización.
Lograr fidelizar a los clientes, parte de una identificación adecuada de sus necesidades de estar al 100% atentos a lo que sucede, para desarrollar el producto o servicio adecuado.
Las empresas indistintamente de su razón de ser, para garantizar su supervivencia necesitan a los clientes, necesitan que no solo les vuelvan a comprar sino que se conviertan en un vendedor de su empresa, recomendándoles y hablando bien con sus círculos de relaciones. En este momento podemos decir que tenemos un cliente fidelizado.
Ahora bien, para lograr esto es necesario realizar cambios de paradigma en nuestra forma de pensar con respecto a los clientes. Lo primero que considero importante abordar es la parte interna de la organización, para ofrecer un servicio orientado a deleitar es necesario atender con el mismo nivel de excelencia a cada persona dentro del equipo.

El trabajo en equipo y la atención a las necesidades internas de la organización, son elementos importantes para lograr conectar con nuestros clientes. ¿Cómo podemos pretender que un empleado insatisfecho con su trabajo atienda bien a un cliente? Si un colaborador se encuentra infeliz en su trabajo, no podemos tener clientes felices.
Y no se trata de la recepción de un hotel donde es evidente, podemos hablar perfectamente de un departamento de pedidos en una fábrica, donde la persona que recibe el requerimiento del cliente tiene el mismo impacto que la persona que se encuentra en la recepción del hotel.
Imaginemos que cuando la persona que recibe el pedido del cliente en la fábrica, no dispone de toda la información necesaria porque el departamento de producción no identifica la relevancia de esta posición y no le facilita los elementos necesarios para poder realizar su labor, generándose así problemas de comunicación entre ellos. Esta situación inevitablemente nos lleva a un cliente final (externo) que no estará satisfecho con el desempeño de la empresa. Nos encontramos ante una empresa que tiene poca cultura de servicio.
Bien pero ¿qué es cultura de servicio? es la disposición que tienen los miembros de una organización a intentar ayudar a todas las personas relacionadas con la misma, con esto me refiero a compañeros de trabajo, proveedores, clientes, etc.
En una organización con una cultura de servicio donde todas las personas tienen la disposición a ayudar e influir positivamente en las personas para satisfacer sus necesidades y requerimientos; todas las personas se ocupan de garantizar el bienestar de cada miembro relacionado con la organización, convirtiéndose en embajadores de la propia organización, vendiéndola todo el tiempo. Hablamos de empresas con colaboradores y clientes fidelizados, organizaciones más felices.La invitación es a fomentar una CULTURA DE SERVICIO en cada área de su organización sin importar el sector al cual pertenezcan. TODOS TENEMOS CLIENTES QUE DELEITAR!!